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自分は仕事からどのような報酬を得られているのでしょうか。
自分の仕事を作品と見立ててください。
その作品が完成したことで3つの報酬が得られます。
1つ目は能力・スキルです。
2つ目は仕事の報酬は仕事ということ。
3つ目は自己の成長です。
自己の成長はものごとを見極める力が身につきます。
以上の3つは目に見えないもので自ら求めないと得られないもの。
そして、一生自分の身になるものです。
しかし、仕事の結果としてもたらされる、名誉や金銭よりずっと大切なものなんです。
金銭や名誉は会社を辞めてしまったり、使えばなくなってしまうものです。
でも、上に挙げた3つはなくなるものではないですよね。
だからこの3つをもたらして与えてあげることが会社には必要なんです。
それが従業員満足になるんですね。
その環境つくりで従業員満足を目指したクレドが必要なのです。
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ある会社の採用に関してのお話です。
ホームページ上に採用広告を出し、試験面接を経て採用をしても、すぐに社員がやめてしまう。
そんな状態におちいったそうです。
そこで、ホームページ上にクレドや社長の生い立ち、社長の思いを載せました。
会社がどうやって大きくなってきたのか、社員に求めるものは何なのか。
求人に応募してくる人もそれを見て、自分の理念・信条・夢・希望を結びつける。
そうしてお互いの向上、成長のために利益が結びつけば会社に入社してくるようになれば、会社に入ってから何となく自分に合わないといったことが無くなるのです。
会社に入るときって夢膨らんで活動しますよね。
社長に会えるのは最終面接が一般ですよね。
30分とか1時間では会社の思いがちゃんと伝わってきにくいですよね。
でも、ちゃんとホームページに書いてあれば、事前にイメージがわきますよね。
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前回の話の続きです。
一流の商品にはビジョンがあるお話をしましたよね。
それを消費者、お客様に伝えるにはその商品に対する大きな思い、エネルギーがないと相手に伝わらないんです。
オーラとは集中とエネルギーから出るものです。
エネルギーが燃焼されている状態がオーラにつながるのです。
商品にオーラを込める、与える。
そうすると、そのエネルギー、オーラに共感した人が買ってくださるのです。
商品に企業の誇りや思いを込める。
そは日々、組織の中に生み出す必要があります。
毎日、意識して繰り返して無意識化する。
そうして無意識の状態でも商品に思いや企業の誇りを込められたらとってもいいものができ上がりますね。
それを感じ取ってくださる方に買っていただけたら大事に思ってくれそうですよね。
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今日は会社のクレド作成のためのセミナーに参加しました。
クレド作成のためのセミナーには何回か参加したけど、クレドには顧客満足のためのクレド作りと従業員満足を上げるためのクレド作りがあるみたい。
今日は従業員満足を上げるためのクレド作成セミナーに参加しました。
そこで面白い話が聞けました。
最近、サマンサ・タバサっていう鞄のブランドが流行っていますよね。
世界のセレブとか、一流スポーツ選手とか、人気モデルとかがみんな持っている鞄。
外国のブランドかと思いきや、日本のブランドなんです。
じゃあ、何で世界のセレブとかが持つんでしょう。
何で支持されているのでしょう。
それは、一流の商品にはビジョンがあるんです。
ビジョンを感じる商品には共感できる人が応援したくなる。
物に対する思いやエネルギーが感じられてそれに応援したくなるんだそうです。
サマンサタバサ。
キラキラ・ピンク・リボンのイメージですが女の人のかわいい部分を引き出すようなデザインが人気なのでしょうね。
つづく・・・
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さて、「国家の品格」の藤原さんのセミナーの帰りに大門にある立飲み屋さん「ます家」さんに寄ってきました。
このお店は以前、(有)人事・労務さんで開かれた「やるきんぐ道場」で知り合った方がやっているお店です。
先方も私のことを覚えてくれていました。
お店に行ってとても驚きました！
まずは立飲み屋と聞くと暗いイメージがあったのですが、とてもオープンな雰囲気で女性が２人くらいで来ている方も多いお店でした。
驚いたのはお店の見た目よりも、店員さんの明るさと声の大きさ！
初めてあった方もすごく楽しそうに話しかけてくれる。
店員さんがつけてる名札をよく見るとそこには
「ゲンさん」・・・。
あだ名？の名札で相手の名前も呼びやすい！
セミナーが終わったのが早い時間だったので私が入ったときは席があったんですが、３０分もしないうちに満席になっていました。（あぶないあぶない）
あまり長居をするのも申し訳なかったので生ビールを飲み干し帰途に着きました。
また、近いうちに行ければ良いなと思いました。
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昨日、浜松町にあるメルパルクホールで行われた東京中小企業家同友会が主催で行われた200万部の大ベストセラー「国家の品格」の著者、藤原正彦氏の講演に行ってきました。
会場に行くと500名はいたでしょうか、たくさんの方の熱気に包まれた会場で16：15よりその講演は始まりました。
穏やかな口調ながらも真剣に日本の将来について考えているのがヒシヒシと伝わってきました。
このように書いてしまうと「ナショナリズム（国益主義）」と誤解されてしまいそうですが、ご著書の中にもあるとおり「パトリオティズム（祖国愛）」とのことでした。
中でも印象に残ったのが「市場原理」についてでした。
「市場原理は公平だから素晴らしいという話はおかしい。
小学校６年生と１年生がケンカをしたとします。
それは、条件を同じにしたとしても、とても「卑怯」な行為だと誰でも思うでしょう。
こういった争い（競争）はケダモノの争いとなんら変わりません。」
また、こんな話もありました。
「勝ち馬に乗っている人を頭の良い人だと思う向きがある。
しかし、そういう人たちは、昔は”風見鶏”と言われて馬鹿にされていたんです。」
藤原さんはこのように、「弱者を助ける」「卑怯を憎む」というような日本の文化が今壊れてしまっていることに非常に憂いを感じているようでした。
藤原さんのお話はきっと賛否両論がかなり分かれるかと思います。
でも、今の日本を見直し自分自身を見直す良い機会になるはずです。
まだ、「国家の品格」をお読みでない方は是非ご一読してはいかがでしょうか？
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先日のＵＳＥＮ収録でお会いした林田先生が行うクレド作成の現場にお邪魔してきました。
社員の熱気と緊張感が漂う会場の中で、林田先生の講義は、リッツカールトンに伝わるあるエピソードからスタートしました。
それは、アメリカのビーチリゾートのリッツカールトンホテルで起こった出来事です。
陽も傾きかけたある日の夕方、ビーチのイスやテーブルを片付けていたスタッフに、男性のお客様が「一緒に来ている彼女にプロポーズがしたい」という相談をしてきました。
そのスタッフは、お客様のためにシャンパン・花束を用意し、さらに、男性がビーチで膝まづいても服が汚れないように、シートを用意したというのです。
そして、自分自身は通常のユニフォームからタキシードに身を包み、その場の雰囲気を盛り立てたのだそうです。
皆さんが相談を受けたスタッフであればどうすると思いますか？
”ビーチでプロポーズ”という一生に一度だけの時間を感動の瞬間に創り上げるために何をすべきか―、そこにはスタッフの「お客様のため」という強い思いしかなかったのだと思います。
社員一人ひとりに二千ドルの決裁権が与えられるなど、感動サービスを実現するためさまざまなエンパワーメント(権限委譲)施策がリッツカールトンホテルにはあるんだ、というお話は、これまで矢萩先生や百瀬社長からも少し聞いていました。
でも、単にお金や権限があるだけでは、このプロポーズのお話のように「行動」することはできませんよね。
ましてや、シャンペンを置いたりお花を飾ったりするためには、当然、他のスタッフの協力が必要なはず。
みんながそれぞれたくさんの仕事を抱えてる中、たった一組のお客様のために一丸となって動く―、これは、個々のスタッフの心が同じベクトルを向いているからこそ、一人のスタッフの思いが他のスタッフに伝わり、互いに共鳴して、一つの行動を導いたわけです。
この同じベクトルを向かせるしかけ・指標こそ「クレド」なんだ、と林田先生はおっしゃっていました。
うちの会社だったら、同じように動くことはできるだろうか…。
「忙しい」とか「指示されてない」とか言い訳を並べて、行動にまではうつせない社員の方が多いんじゃないかな。
仕事ってすべて協同作業なんだ、って社長もよくお話ししているけれど、思いを共有して一つの目的に向かって行動することができているだろうか。
みんながバラバラの方向を向いて同じ作業をしているだけ、になっていないかな。
うちの会社にも、今こそ心の指標となるクレドが必要なんじゃないか…、そんな事を考えながら林田先生のお話を聞いていました。
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さて、今日はＵＳＥＮの番外編です。
実はこれまで紹介してきた林田さんの収録に、うちに来ているのインターン生が同行してました。
ずいぶん前のブログでもインターン生の受け入れについてお話をしましたが、やはり若いパワーは凄いと思いました。
収録開始前から終始「今日は何かを得て帰るんだ！」という情熱のようなものを感じさせ、収録後も私に負けまいと林田さんに声を掛け色々と質問をぶつけていました。
「今日一番強く感じたことは何？」
と、帰りの電車の中で彼に訊いてみたら、
「やっぱり”気がつくことが出来る”ということが大切なんですね。
”意識をする”とか”気づき”とか”アンテナを立てる”とか色々な言い方があると思いますし時に使い方が違うのかもしれませんが、皆どこかでつながっているのですね。
一流の人たちが表現は違うけれど同じことを言うのは面白いと思います！」
なるほど！
確かに今までお会いした人たちや著名人の言葉を聞くと共通するお話を多く訊くことが出来ますよね！
皆さんはどう思いますか？
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前回の続きです。
林田さんと矢萩先生の対談の中で気になったのが、「クレドは作ることが出来ても、浸透させるのが難しい」という一言でした。
実際、林田さんも企業のコンサルティングを行う場合にはいかに浸透させるかを意識して行うそうです。
今回の収録の中でも、ある病院でのコンサルティングを行ったときのお話が出ておりました。
プロジェクトチームを作り、クレドを作る。
その後、いかに浸透させるか？
「クレドに合わなければ退職してもらう」
くらいの覚悟がなければ真に浸透させることは難しいというでした。
うーん。何でもそうだけど、作るよりもその後いかに継続するかが大切なんですね。
それにしても「退職してもらう」ほどの覚悟をもって作成し、浸透させるコンサルティングって凄いですよね。
一度でいいから間近でその様子を見てみたいものです！
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一昨日、矢萩社長にお誘いをいただき、渋谷のＵＳＥＮスタジオへ行ってきました！
今回の収録は、１０月２３日から放送予定の「ビジネス・ステーション」の中の「ビジネス・セミナー」という番組のものです。
この番組、これまでに中谷彰宏先生や渡邊美樹社長をはじめ著名な方々をお招きしているそうです。
私がご一緒した収録では、元リッツカールトンホテル営業支配人の林田正光さんがゲストでした。
実は、矢萩先生は林田さんと今度セミナーを行うとのことで、今回の収録も、ホスピタリティのお話を中心に「どのようにすれば顧客満足が高まるか」というテーマで進みました。
その中で、興味を持ったのは自分自身の磨き方。
皆さんは、一流の人と三流の人がいたらどちらとお付き合いしたいですか？
どんなに一流の人とお付き合いしたくても、まずは自分自身が一流の立ち振る舞いを身に付けなければなりません。
当然、外見だけではなく、”内面”から一流にふさわしい人間になることが重要です。
そのために、常日ごろから自分自身の”心”を磨いていかなければならないんです。
では、どうすれば一流の人間になれるのか！？
「一流のものに触れる」
ということです。
すべてを一流のもので身を包むとかではなく、例えば、百貨店に来ている方々の立ち振る舞いを観察してみるとか、高級ホテルで食事をしてみるとか、いくらでも一流に触れることは出来るのです。
一歩一歩、小さい歩みでも自分を磨いていくことが大切なんだなと思いました。
つづく・・・
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少しの努力で成功に近づける方法があるんです。
それは脳をだますんです。
脳の性質はこの間、少しお話しましたよね。
脳は過去と未来を認識できない
脳は他人を認識できない
脳は否定後が認識できない
今回はもうふたつ。
脳の中の情報は点在しているのです。
ひとつひとつがバラバラに情報としてあるのです。
しかし、何回も練習して量をこなすことで情報がひとつになるんですって。
まずは質より量。なんですね。
量より質ってことばは聴いたことがありますよね。
でも、質より量なんですね。
でも、ここで大切なのはただ量をするんではなくて意識をしながらするっていうことなのです。
二つ目に、脳は反復することは生きていくために必要なことだと認識しちゃうんです。
毎反復することで潜在的に脳に刷り込めるんです。
毎日、反復することが大切なんですね。
私にも毎日していることがあります。
毎朝、出社するときに最寄りの駅までバスに乗らないで40分歩いています。
そのほうが体の調子も良いし、音楽を聴きながらリラックスできるからと自然に始めたんですが、毎日歩いていると、朝は、歩かないと気持ちが悪い感じがします。
休日も朝、おきて必ず！
でも、たまに雨の日とかでさぼっちゃったりするんですけど。
そんなとき、罪悪感を感じるのは脳に生きていくために必要な情報として刷り込まれているのでしょうか・・・
つづく・・・
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「サービスというものは、“形”だけでは成り立たない。
そこに“ハート＝心”がなくてはいけない。
そしてそれを実現するための“プロセス”が大事なんだ。」
これは、「リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」著者の林田正光氏の言葉です。
林田氏はご著書のタイトルにもありますように、リッツカールトン大阪で営業統括支配人をされておりました。
今、私たちは、
「仕事で感動したことはありますか？」
このような問いかけをさまざまな企業の社員に対してしています。
感動と言っても、人それぞれ「心が動く」度合いは異なります。
しかし、概して言えるのは、伸びている会社、勢いのある会社ほど、このような問いに対してしっかりと、具体的に答えてくれる社員が多い、ということです。
先日、ある社長さんがおっしゃっていました。
「とにかく、社員には楽しんで仕事をして欲しいのです。
その楽しさは、必ずお客様にも伝わりますから。
そうすればお客様も、楽しさを求めて自然とこの店に集まってくるんです。」
サービスを提供するのは「人」、サービスに付加価値をもたらし差別化をはかるのも「人」です。
その「人＝社員」がお客様に良いサービスを提供し、高い満足度をもたらすためには、何が必要だと思いますか？
それは、昇給させるとかインセンティブを支払う、といった金銭的なことではありません。
まずは自分自身が仕事の楽しさを見出し、高い感性で自律的に仕事に取り組むことなのです。
立派な経営理念を掲げるのみで満足していませんか？
分厚い業務マニュアルをつくって満足していませんか？
自らの感性を高め、仕事を通して楽しさや喜びを見出し、お客様に対するサービスに“魂”を込めてその行動を習慣化するための指標、それが“クレド”なのです。
この度、弊社で行いますセミナーでは、ＣＳクレド作成の第一人者である林田正光さんと、業界初の社内ルールクリエイター・弊社代表の矢萩大輔が、ＣＳクレドとＥＳクレドで強い組織をつくる“ホスピタリティ”の考え方をお伝え致します。
“感動”は、自らが実感しないと相手に伝えることができません。
まずはあなた自身が、仕事を通じた感動体験をキャッチする“心のアンテナ”を掲げてみませんか？
林田さんのセミナーはこちら！
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なぜ、契約が取れたのでしょうか。
なぜ、ミスなく順調に仕事がいくのでしょうか。
普段考えないですよね。
でも、そこには必ず本人が気がついていないちゃんとした理由があるのです。
そこをバラバラに意識して考えることができると、ミスしたときもどこの部分がだめだったのか、何故ミスをしたのかが分かったり、同じミスをしないようになると思うんです。
クレームも同じです。
意識して、同じ言葉でも相手のいっている言葉の雰囲気とか、ニュアンスを聞き分ける。
そこでお客様がどう思っているのかが分かりますよね。
怒っているのか。
その程度、不快に思っているのか。
その場の雰囲気を判断するにはやはり、感性が必要ですね。
そこにはトレーニングが必要なんです。
クレド、マニュアルで訓練するんです。
それが概念として頭に刷り込まれるようになるには日常で日々意識して脳と対話するのです。
不快に思っていても言葉に出さないで気分の悪いまま帰られてしまうお客様もいます。
そこで気がつけるようになるにはさらにトレーニングが必要ですね。
毎日、日々起こっていること、お客様の反応を自分なりに綴っていく。
それが最高のマニュアルとなり、お客様へのサービスへとつながっていくんですね。
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最近、仕事でいいことありましたか？
最近、仕事で感動することはありましたか？
自分自身が仕事を通して感動することはなかなか難しいですよね。
でも、大きな感動、小さな感動、感動の大きさにかかわらず、同じように身近に起こっているものなのです。
小さなことでも感動できるかどうか、気がつくことができるかは実は自分の持っている感性のさせる技なんですって。
心にアンテナを立てるにはまずは、意識が大切なんです。
意識をすることが成功への最初のステップになるんですって。
メジャーリーグで活躍するイチローも最初からすごいわけじゃないんです。
自分自身でグリップの持ち方から構え方、スイングのタイミングなど、計算して一つひとつを意識しながら無意識になるまで練習していく。
そうすると一つ一つバラバラで意識したものが何回も量をこなし、情報をひとつにするとできるようになっちゃうんです。
スランプが起こっても意識したものをバラバラにしてまた練習をする、
そうすると、またうまくいくようになるんです。
嬉しいことに、仕事も同じ考えでできちゃうんです。
日々の意識が大切なんですね。
つづく・・・
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先日、弊社に有限会社人事・労務の代表、矢萩先生とチーフコンサルタントの金野さんが研修に来てくださいました。
研修のテーマは「感動創造企業」。その中で、顧客満足の話をしてくださいました。
顧客満足とはサービスに対する強く熱い思い。お客様と一緒に仕事を楽しむことが職場全体のおもてなしの風土を作り、顧客満足につながる、というものでした。
そして、こんな感動的なエピソードを紹介してくださいました。
あるレストランで、お客様からお友達の誕生日を祝いたいとの依頼がありました。
そこで、お客様がトイレから戻ってきたところで照明をダウンし、お店にいるお客様全体で「ハッピーバースデイ」を歌ったそうです。
そのお誕生日を迎えられたお客様はとても感動して、涙を流して喜んでくださったとか。
それから10年以上たった今でもその誕生日のことは素敵な思い出として強く心に残っているそうです。
お客様が喜んでくださったことで、レストランの従業員も「喜んでくれてよかった」と、一緒に感動できたのです。
お客様と社員の感動との連鎖が、お客様を感動させることのできる感動創造企業を作るんですね。
自分の会社を「私の勤めている会社は感動創造企業です」って言えたらかっこいいですよね。
自分の会社に誇りが持てますよね。
「自分の会社は素晴らしい」と社員同士が共通の認識を持って褒め合っていると、自然にそれが外に伝わるんですって。
顧客満足と従業員満足が融合した状態をホスピタリティといいます。
このホスピタリティの高い会社が、お客様に感動を与えられるのです。
つづく・・・
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通った教習所には教官が20名くらいいました。
毎回が大体違う教官ですが、いろいろなタイプの教官がいました。20代後半から30台前半が半数と、後は60代くらいの教官が半数くらい。
初めて受け持ってもらった教官は同じ年で、一番人気の教官なんだとか。
他の教官いわく、「こいつが生徒を引きつけいるようなもの」らしい。
普通はそんな教官にあたったらラッキーですよね。でも私は同じ年の教官ってやりにくいな～って思っちゃいました。
きっと教官もそうでしょうね。
かっこいいだけに下手なところを見られたくないって思いと、同じ年の意地でしょうか？！
あるおばさんが憤慨しながら言ってました。
「何であんな若僧にあんなこと言われなくちゃいけないの」って。
よくある光景ですよね？！
今の時代、年功序列がなくなって、年上の部下を持つこともありますよね。
私も、部下は年下の社員ばかりですが、人事として社内全体に色々なことを伝えなければならない場面も多くあります。
当然、自分より年上の社員も多くいますから、そういった人たちにも納得、理解してもらえるような伝え方や行動を心がけなければならないな、と思いました。
それにしても、教官っていう職業ってすごいんです。
だって下手っぴな運転に朝の８：３０から夜の８：３０までずっと付き合っているんですから！。
ある教官が言ってました。
「さすがに朝から晩まで教習すると気持ち悪くなるよ。
２０：３０からの教習はほとんど見られない」って。
かわいそうに思っちゃいました。
確かに私の運転を朝から晩までみていたら、モチベーションも下がりますよね・・。
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私の泊まった宿舎は教習所から送迎バスで25分かかるところにあります。朝7：50に迎えが来て、それからどんなに早くスケジュールが終わろうとも17：30までは全く帰れません。
17：30の次は19：30。18：30に終わっても一時間待ちぼうけ・・・
朝、8：30くらいに教習所についてもお昼までスケジュールがなくても待ちぼうけ。
休憩所はなく、かなり郊外にあったために遊べるところもなしで、ロビーの狭い部屋で缶詰です・・・
何日もすると空いてる時間におしゃべりしてるから、家庭環境、彼氏話、彼女話まで何でも知っちゃいます。
年上らしくプチ恋愛アドバイザーになったり？！
でも、これでは顧客満足が成り立たないですね。
もしや、これは早く卒業させるためのハングリー精神を引き起こしているのかな？なんてくだらない事を考えてしまいました。
今、教習所がどんどんつぶれているという話を聞きました。
子供が減っているために教習所の経営が厳しくなっているのです。
今まで、料金さえ安ければ何もしなくても生徒が集まっていましたが、これからは子供の数が少ない分、多少料金が高くても環境のいい教習所が勝ち残りそうですね。
余談ですが、みなさん、教習所のお金って自分で払いましたか？私はさすがに大人なので自分で出しましたが、学生時代は周りの友達は親に払ってもらっていたことが多かったように感じます。
でも、今回一緒に教習を受けていた子達は、みんな自分でお金を貯めて支払っているんです。
しっかりしてるな～って感心しちゃいました。
学生のうちから目標を立てて計画して３０万くらい貯めるってなかなかできないですよね。
自分の学生時代を反省です・・・。
もうチョットつづく・・・
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新入社員の自分を思い出しちゃいました。
あの時失敗したことも、普段から前兆があったことは、今になってみれば自覚できます。
仕事に関して言えば、誰でも一度は通る道でしょうか？
その失敗に自分で気がつけるようになれば、「失敗は成功のもと」と言うるのかもしれません。
でも、交通事故は直接命に関わる問題です。
失敗は許されないですね。
相手の命、人生にも関わる問題でもありますね。
自分がルールをきちんと守っていても、交通事故にあってしまうケースもあります。
自動車だけじゃなく、歩行者にも自転車に乗っている人にも標識はありますよね。
年齢に関係なく、交通社会人として、みんなの心がけしだいで事故をなくしていかなければなりませんね。
あとは危険予測だそうです。
”ボールが転がってきたら子供が飛び出してくる”とか、”タクシーが前にいたらお客様を乗せるために急停止する可能性が高い（タクシーの乗降時の追突事故は年間で何百万件もあるそうです）”とか、”トラックの死角部分にはバイクがいる”とか。
「気がつく力」が大変重要なんですね。
仕事にも危険予測はつきものです。
「気がつく力」は仕事にも応用できそうですね。
会社でもお互いルールを守って気持ちよく働けるようにしたいですね。
つづく・・・
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着くなり、予感は的中しました！
みんな若い！ほとんど10代で、生年月日は昭和60年代。
今の18歳は昭和63年生まれなんだ～って感心してしまいました。
って！感心してる場合じゃないです！
昭和って63年まででしたよね？！“
来年、18歳になる子は、平成元年生まれになるんです！
あと何年かしたら、ウチの会社にも平成生まれが入社してくるんだな、としんみりしちゃいました。
これってすごいことですよね。
同じ会社に元号の違う世代同士が働くって。
きっと価値観も時代背景も違うでしょうね。
”ジェネレーションギャップ”なんていう言葉もありますが、人事として、いろいろな世代が良いコミュニケーションをとりながら、気持ちよく働けるようになすべき事、考える事がたくさんあるわ・・・なんて思いました。
つづく・・・
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