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なぜ、契約が取れたのでしょうか。
なぜ、ミスなく順調に仕事がいくのでしょうか。
普段考えないですよね。
でも、そこには必ず本人が気がついていないちゃんとした理由があるのです。
そこをバラバラに意識して考えることができると、ミスしたときもどこの部分がだめだったのか、何故ミスをしたのかが分かったり、同じミスをしないようになると思うんです。
クレームも同じです。
意識して、同じ言葉でも相手のいっている言葉の雰囲気とか、ニュアンスを聞き分ける。
そこでお客様がどう思っているのかが分かりますよね。
怒っているのか。
その程度、不快に思っているのか。
その場の雰囲気を判断するにはやはり、感性が必要ですね。
そこにはトレーニングが必要なんです。
クレド、マニュアルで訓練するんです。
それが概念として頭に刷り込まれるようになるには日常で日々意識して脳と対話するのです。
不快に思っていても言葉に出さないで気分の悪いまま帰られてしまうお客様もいます。
そこで気がつけるようになるにはさらにトレーニングが必要ですね。
毎日、日々起こっていること、お客様の反応を自分なりに綴っていく。
それが最高のマニュアルとなり、お客様へのサービスへとつながっていくんですね。
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