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今日、年始の挨拶にいらした㈲人事・労務の金野さんに、ホスピタリティの向上についてとても興味深い話を聞きました。
それは、「井上整形外科」という病院での取り組みのお話でした。
井上整形外科は、初代院長より2代目の井上先生へと引き継がれ、良好な経営を続けていましたが、さらに強固な組織を実現し新たな時代を築きあげようと考えたそうです。
そのために特に必要性を感じていたのは、スタッフとのコミュニケーション。
コミュニケーションを緊密にとることが組織力向上に不可欠と考えました。
また、職場内での価値観の相違や意識のギャップが目立ち、医療サービスに対する考え方やサービスの仕方に差が出る状態でした。
組織が同じベクトルのもと一体となってサービスの向上に取り組む姿勢となり「明るく心のぬくもりある地域密着型整形外科」の実現に取り組んだそうです。
普通であれば、顧客満足のさらなる向上として、サービス内容を改善したり何らかの人事システムを導入しますよね。
しかし、今回は身近な問題である「コミュニケーション」というソフトの面から改善に取り組んでいました。
それがソフト面の改善によって今後どのように変化していったのか・・・、とても興味深く話を聞いていました。
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