アクティブミーティングの取り組み

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アクティブミーティングを始めるにあたっては、それぞれのグループで問題を洗い出し、
患者さんの満足度向上のため、さまざまな改善に取り組んだそうです。

あるグループでは「待ち時間の短縮」という課題を設け、患者さんの待ち時間を
どのようにすれば短縮できるのかを検討しました。
その結果、スタッフ同士、あるいは部門間の連携が必要、との仮説を導きだし、
受付→診療、診療→リハビリといった流れの中でのスタッフの動きを見直して
新たなフローを作りだすことができたそうです。

一方のグループでは「待ち時間そのものを充実させることで患者さんたちの
不満解消につながるのでは」という仮説の下、待合室に世代に合わせた
バリエーション豊富な書籍、雑誌を置いたり、さまざまな創意工夫を行いました。

また、アンケートを行い、お客さまの直接の意見を聞いたそうです。
アンケートの内容は、「待ち時間がどの程度だったか」「それに対する満足度」
「その他の要望」。
初回のアンケートでは、待ち時間が1時間、2時間といった方もいたようですが、
回を重ねるごとに時間が短縮され、30分程度に収まるようになり、大幅に改善
されました。

大掛かりな制度構築に頼らず、コミュニケーションというソフトの面から改善に
取り組んだこと、アクティブミーティングという継続した取り組みを通して顧客
満足の向上につなげたこと、そしてスタッフ間のコミュニケーションを高めた、
という点がすばらしいですよね。

わがPalm株式会社でも、いきなり人事制度を変えたり、全社でおおがかりな
研修を行ったりするのは大変だけど、井上整形外科さんのように継続して
コツコツと勉強会方式で行なう、という方法が効果的かもしれないな、と思い
ました。