「人事を制する者は経営を制す」

ビーチでのプロポーズ


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先日のUSEN収録でお会いした林田先生が行うクレド作成の現場にお邪魔してきました。


社員の熱気と緊張感が漂う会場の中で、林田先生の講義は、リッツカールトンに伝わるあるエピソードからスタートしました。

それは、アメリカのビーチリゾートのリッツカールトンホテルで起こった出来事です。


陽も傾きかけたある日の夕方、ビーチのイスやテーブルを片付けていたスタッフに、男性のお客様が「一緒に来ている彼女にプロポーズがしたい」という相談をしてきました。

そのスタッフは、お客様のためにシャンパン・花束を用意し、さらに、男性がビーチで膝まづいても服が汚れないように、シートを用意したというのです。

そして、自分自身は通常のユニフォームからタキシードに身を包み、その場の雰囲気を盛り立てたのだそうです。


皆さんが相談を受けたスタッフであればどうすると思いますか?

”ビーチでプロポーズ”という一生に一度だけの時間を感動の瞬間に創り上げるために何をすべきか―、そこにはスタッフの「お客様のため」という強い思いしかなかったのだと思います。

社員一人ひとりに二千ドルの決裁権が与えられるなど、感動サービスを実現するためさまざまなエンパワーメント(権限委譲)施策がリッツカールトンホテルにはあるんだ、というお話は、これまで矢萩先生や百瀬社長からも少し聞いていました。

でも、単にお金や権限があるだけでは、このプロポーズのお話のように「行動」することはできませんよね。

ましてや、シャンペンを置いたりお花を飾ったりするためには、当然、他のスタッフの協力が必要なはず。

みんながそれぞれたくさんの仕事を抱えてる中、たった一組のお客様のために一丸となって動く―、これは、個々のスタッフの心が同じベクトルを向いているからこそ、一人のスタッフの思いが他のスタッフに伝わり、互いに共鳴して、一つの行動を導いたわけです。

この同じベクトルを向かせるしかけ・指標こそ「クレド」なんだ、と林田先生はおっしゃっていました。


うちの会社だったら、同じように動くことはできるだろうか…。

「忙しい」とか「指示されてない」とか言い訳を並べて、行動にまではうつせない社員の方が多いんじゃないかな。

仕事ってすべて協同作業なんだ、って社長もよくお話ししているけれど、思いを共有して一つの目的に向かって行動することができているだろうか。

みんながバラバラの方向を向いて同じ作業をしているだけ、になっていないかな。

うちの会社にも、今こそ心の指標となるクレドが必要なんじゃないか…、そんな事を考えながら林田先生のお話を聞いていました。





質問・お問合せ


コメント

千代さんへ
こんにちは。
林田さんの本を読んでから、リッツカールトンの取り組みにはすごく興味をあって、色々な情報を集めているところです。

実は、私の会社でも「クレド」を作らねばという話が出ているんです。
作るからには、全社を巻き込んで取り組んでいきたいと思ってます。
また林田さんのお話も聞かせてくださいね。


投稿者 ばぶ : 2006年10月19日 02:37

いいお話ですね。

私も同じような体験を今年の私の誕生日に
体験しました。

誕生日の日、仕事帰りに恋人とお食事に
行きました。
仕事帰りだったため、時間が読めないので
特に予約もせず、神楽坂をぶらぶら。
やっと見つけた小さな小さなフランス料理やさんへ
入りました。

店員さんは、誕生日のお祝いでもらった花束を
抱えている私を見て
「何かのお祝いですか?」とすぐ声を掛けてきました。
そして、食事を終えた頃、なんとサプライズで
ケーキが出てきたのです。
そこには「HAPPY BIRThday!」
と書いてありました。
花束一つを見ただけで、そこまで想いをめぐらせ、
そして、食事をしている短い時間に
ケーキまで用意する。
本当にお客様の事を第一に考えているお店。
お客様を良く見て、お客様の事をいつでも
気遣ってくれるお店だと思います。
これって本当のサービスですね。きっと。
また行きたいです。

投稿者 パナパナ : 2006年10月19日 11:38

>ばぶさんへ-----------------------------------

コメントありがとうございます。
ばぶさんの会社でも、クレド作成のお話しが
出ているんですね。

全社巻き込んでの取組みは大変だと思いますが、
全社巻き込まないと、ただの飾りになって
しまいますからね。
頑張ってください。

これからも取組みの様子など
コメントお待ちしております!

>パナパナさんへ----------------------------------

こちらのほうこそ、良いお話をコメントいただき
ありがとうございます。

そこのお店はきっとフロアの人から、コックさん
オーナーまで皆が、同じ「おもてなしの心」
を持って仕事をしているのでしょうね。
「また来たい」とパナパナさんが思って
もらえたことに、店員さんは満足なのだと思います。

私も行ってみたいです。

投稿者 西園寺千代 : 2006年10月19日 15:29

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